ارجومنكم كتاب يشرح معنى Quality and QualityControl
- بادئ الموضوع troy9
- تاريخ البدء
EBN EL NEAL
Well-Known Member
adel_t1
Well-Known Member
مفهوم الجودة
الجودة لها معان كثيرة. إذ تشير إلي الدقة و الامتياز، أو مطابقة متطلبات العميل.
وتعد الجودة مجموعة الصفات لكيان، سواء كان هذا الكيان منتجا أم خدمة، التي تعطيه القدرة علي إرضاء الحاجات الصريحة والضمنية. وتشير الجودة أيضاً إلي درجة مطابقة الخدمة أو المنتج لمواصفاته. أي أن الجودة تعني المطابقة للمعايير والمواصفات.
ويري البعض أن الجودة هي التجاوب المستمر مع حاجات العميل ومتطلباته (كوش، 2002، ص 18)، بنما يري آخرون أن الجودة تعني الحصول علي أكبر معدل من الرضا مقابل أقل معدل استهلاك لمدخلات عملية الإنتاج (هلال، 2000، ص16). و يُعرف بعض الباحثين الجودة بأنها " القدرة علي تحقيق رغبات المستهلك بالشكل الذي يتطابق مع توقعاته ويحقق رضاه عن السلعة المقدمة إليه" (زين الدين، 1996، ص 10 ). في حين يعرفها آخرون بأنها : "إستراتيجية عمل أساسية تسهم بشكل كبير في تلبية توقعات العملاء في الداخل والخارج سواء كانت توقعاتهم الضمنية أو الصريحة" (Tenner & De Toro، 1992، p31). وتري البكري أن الجودة تشير " إلي قدرة المنتج أو الخدمة علي الوفاء بتوقعات المستهلك أو حتى تزيد عن توقعات المستهلك" (البكري، 2002، ص 14).
ويتجه الثقاف إلي تحديد مفهوم الجودة في ضوء المحور الذي ترتكز عليه. وصل إلي ثلاثة مفاهيم هي (الثقاف، 2001، ص 11-12):
1- التركيز علي العميل، وتعرف الجودة بأنها إرضاء العميل.
2- التركيز علي العملية، وتعرف الجودة بأنها مطابقة المتطلبات.
3- التركيز علي القيمة التي تؤخذ علي اعتبار التكلفة للمنتج أو السعر للعميل، وتعرف الجودة في ضوء كل من السعر والإمكانية.
ونظراً لتعدد مفاهيم الجودة الشاملة فقد حاول العلماء و المتخصصون التمييز بين خمسة مداخل لتعريف الجودة الشاملة هي (بن سعيد، 1997، ص48-49):
1- المدخل المبني علي أساس التفوق: ويري أن الفرد يمكنه التمييز بين الجودة العالية والجودة الرديئة دون إعطاء تعريف محدد للجودة.
2- المدخل المبني علي أساس المنتج: ويري ضرورة توافر بعض الخصائص التي يمكن قياسها لتوضيح مستوي الجودة العالية للمنتج.
3- المدخل المبني علي أساس المستفيد : ويري أن يعتمد تعريف الجودة علي رضا العميل عن السلعة أو الخدمة ومدي تلبيته لرغباته واحتياجاته و توقعاته.
4- المدخل المبني علي أساس التصنيع: ويري أن يعتمد تعريف الجودة علي أساس مطابقة السلع والخدمات لمجموعه من المتطلبات المحددة سلفاً.
5- المدخل المبني علي أساس القيمة: ويري أن يعتمد تعريف الجودة علي التفوق المصاحب لأقل الأسعار، أو بمراقبة الانحرافات بأقل التكاليف.
ولما كان التركيز في هذا البحث علي الجودة في المستشفيات فأنه من الضروري التمييز بين جودة الخدمة التي تقدمها للمواطنين والمقيمين، وجودة المنتج في المصنع وتبرز الفروق بينهما في الجوانب التالية
الثقاف، 2001، ص13-15):1- سهولة قياس الجودة في المنتجات في حين يصعب قياس جودة الخدمة إما بسبب عدم توصيفها بصورة دقيقة، وإما بسبب قلة الأبحاث والدراسات في هذا المجال.
2- إن معظم الخدمات لا يمكن إنتاجها وتخزينها أو اختبارها قبل البيع مثل المنتجات المصنعة التي يتم قياس جودتها بدقة متناهية، وبالتالي يعد وضع معايير ومواصفات محددة للخدمات أكبر تحدي يواجه الشركات والمؤسسات الخدمية.
3- ترتبط الجودة بالجانب المادي والجانب المعنوي: والجانب المادي في الجودة جانب متميز في المنتج الصناعي ، حيث يمكن قياسه بمؤشرات موضوعية، أما الجانب المعنوي فهو جانب متميز في الخدمة، ولكن يختلف تقديره باختلاف الأفراد. وهذا يجعل تقييم الجودة في الخدمات أمراً شخصياً مرتبطاً بادراك العميل للجودة وإحساسه بها.
4- يقتصر تقييم جودة المنتج الصناعي علي الناتج النهائي فقط، أما تقييم جودة الخدمات فإنه يتضمن عملية تسليم الخدمة نفسها والاتصال بين العميل و مقدم الخدمة. لذا يتطلب تعدد الأفراد و الإدارات التي تقدم الخدمات و تقويم خدمة كل فرد أو إدارة علي حدة.
5- صعوبة جودة الخدمة علي المنتج الصناعي: ويعزي ذلك إلي طبيعة تصنيف الخواص في المنتجات عنها في الخدمات. فبعض هذه الخواص في استكشافية مثل اللون والرائحة والسعر والموديل و الشكل و يستطيع العميل تحديدها قبل شراء المنتج، وبعضها تجريبية يمكن معرفتها بعد الشراء ومن خلال استهلاكها، وبعضها تصديقيه و هي صفات لا يستطيع كثير من العلماء تقييمها حتى بعد الشراء. ولما كانت الخدمات الأخرى تحتوي قليلاً من الخواص الاستكشافية وكثيراً من الخواص التجريبية و التصديقيه، فأن هذا يجعل عملية تقييم جودتها عملية صعبة.
وقد صاحب ظهور مفهوم الجودة ظهور عدد من المفاهيم الأخرى التي توضحها أو تفسرها أو تلازمها وهي مفاهيم ضبط الجودة Quality Control، وضمان الجودة Quality Assurance، وإدارة الجودة Quality Management. وفيما يلي توضيح لتلك المفاهيم.
يشير مفهوم ضبط الجودة إلي التقنيات والنشاطات ذات الصفة التطبيقية التي تسمح بإرضاء المتطلبات الخاصة بالجودة، ويعرف ب"جميع الأعمال التي تسمح بقيادة العمليات(سير الإنتاج والمراحل المتتابعة لتقديم خدمة معينة) وحذف الانحرافات عن المطلوب علي امتداد العمليات " (بستر فيلد، 1995، ص49). و تتم عملية ضبط الجودة من خلال التفتيش للتحقق من أن النتائج التي أنجزت في مرحلة معينة مطابقة للمتطلبات المحددة.
أما مفهوم ضمان الجودة فيشير إلي مجموعة الأعمال الهادفة إلي تنمية الثقة لدي العملاء في الحصول علي الجودة وهي: أعمال مخططة ومنظمة في إطار نظام الجودة. ويعرف ضمان الجودة بأنه" مجموعة النشاطات المحددة مسبقاً والمنفذة في إطار نظام الجودة و المبرهن عنها كاحتياجات لإعطاء الثقة المناسبة بأن المؤسسة ترضي المتطلبات الخاصة بالجودة" (العجي و عبود، 1999 ص 24).
ويشير مفهوم إدارة الجودة إلي جميع التدابير و الإجراءات التي يمكن تطبيقها كلياً أو جزئياُ في المؤسسة علي امتداد دورة المنتج أو الخدمة (الخطيب، 1993، ص24). و أتجه بعض الدارسين والهيئات العلمية إلي التمييز بين مفهوم الجودة النوعية و الجودة الشاملة. و يري أحد الباحثين أن الجودة النوعية هي مقياس المستوي الحقيقي للخدمة المقدمة مع بذل الجهود اللازمة لتعديل مستوي تلك الخدمة مثل " مجموعة الإجراءات الموضوعة للتأكد من تحقيق مستويات عالية من جودة الخدمة الصحية "(Ellis & Whitington, 1993 ,p23).في حين يشير إبراهيم إلي تعريف كروسبي للجودة النوعية بأنها" المطابقة لمتطلبات مواصفات معينة "إبراهيم ,1993 ,ص29). وبصفة عامة ينظر إلي الجودة النوعية علي أنها مجموعة من السياسات و الإجراءات المصممة لمراقبة وتقويم جودة وملائمة خدمة أو منتج وتتضمن هذه الإجراءات المقارنة بين الممارسات الفعلية والمعايير القياسية والحث علي التحسين المستمر.
وتعرف الجودة الشاملة بأنها "التطوير والمحافظة علي إمكانات المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر و الإبقاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها وكذلك البحث عن الجودة و تطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل بدءاً من التعرف علي احتياجات المستفيد وانتهاءً بمعرفة رضا المستفيد عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له" (هيجان، 1994، ص412). في حين يقدم معهد الجودة الفيدرالي بالولايات المتحدة الأمريكية تعريفاً للجودة الشاملة هو : "القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول خطوة مع ضرورة الاعتماد علي تقييم العمل في معرفة مدي تحسين الأداء" (القحطاني،1993،ص17).
أما بارتون Barton و مارسون Marson فقد عرفا الجودة الشاملة بأنها "معرفة ماذا يريد العميل، وتحقيق تلك الرغبة بشكل صحيح يخلو من العيوب ومن أول مرة، بحيث لا يضطر المستهلك إلي العودة مرة أخري إلي الموظف لتعديل الأخطاء، هذا بالإضافة إلي تحقيق الاستمرارية في جودة الخدمة تحسين الأداء(")Barton& Marson,1991,p2ا).
ويعرف أحد الباحثين الجودة الشاملة بأنها"طريقة للتحسين المستمر للأداء في جميع مستويات العملية، وفي كل مجال وظيفي في المنظمة باستخدام كافة الموارد البشرية والمادية المتوفرة (سنان،1995،ص17).
واتفق الخلف مع التعريف الذي قدمه مكتب الحسابات الحكومية الأمريكية والذي عرف الجودة الشاملة بأنها "فلسفة القيادة التي تتطلب السعي الدءوب نحو الجودة والتوجه نحو التحسين المستمر في كافة جوانب العمليات، الناتج، الخدمة، العمليات، والاتصالات"(الخلف،1997،ص32).
ويري ديمنج أن الجودة الشاملة ممكن تحقيقها عن طريق تحسين العملية من خلال زيادة مخرجات الإنتاج، وتقليل الأخطاء والازدواجية في العمل، وتقليل ضياع الوقت والموارد. ومن هذا المنطلق يؤكد ديمنج أن الجودة عبارة عن تخفيض مستمر للخسائر وتحسين للجودة في جميع الأنشطة (Deming,1982, p27).
وتوضح تلك التعاريف أن الجودة مفهوم متعدد الجوانب يصعب حصره في دائرة ضيقة لاشتماله علي أبعاد مختلفة تتضمن مفاهيم فنية وإدارية وسلوكية واجتماعية.
adel_t1
Well-Known Member
مفهوم إدارة الجودة الشاملة:
تتعدد مفاهيم إدارة الجودة الشاملة لأن كلاً منها اقتصر علي إبراز خاصية معينة لها. وعلي الرغم من هذه الاختلافات ، إلا أن بعض هذه المفاهيم قد فرضت نفسها علي الفكر الإداري لما تتصف به من موضوعية وشمول نسبي.
ويري تشوكتر Schuctyer أن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن" خلق ثقافة مميزة في الأداء، حيث يعمل ويكافح المديرون والموظفون بشكل مستمر لتحقيق توقعات العملاء المستفيدين، وأداء العمل بشكل صحيح منذ البداية مع تحقيق الجودة بفاعلية وفي أقصر وقت ممكن "(زين الدين، 1996،ص24). في حين يري جابلونسكي Jablonskei أن إدارة الجودة الشاملة "شكل تعاوني لأداء عمل ما، يعتمد علي القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين، بهدف تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية بصفة مستمرة من خلال فرق العمل" (جابلونسكي،1993، ص4).
ويعرف تونكس Tunks إدارة الجودة الشاملة بأنها"اشتراك والتزام الإدارة والموظف بترشيد العمل، عن طريق توفير ما يتوقعه العميل أو ما يفوق توقعاته" (Tunks,1992,p13). في حين يعرفها كول Cole بأنها "نظام إداري يشتمل علي مجموعة من الفلسفات المتكاملة والأدوات الإحصائية والعمليات الإدارية المستخدمة لتحقيق الأهداف ورفع مستوي رضا العميل والموظف علي حد سواء" (Cole,1995,p116).
ويري هوفر Hoffherr وزملاؤه أن إدارة الجودة الشاملة "فلسفة إدارية مصممة لجعل المنشأة أكثر سرعة ومرونة، بحيث تسهم هذه الطريقة في ظهور نظام متين التركيب يوجه جهد كل موظف إلي كسب ثقة العميل ، كما تسهم هذه الطريقة في استحداث بيئة تسمح بمشاركة منسوبي المنشأة جميعهم في التخطيط وتنفيذ أساليب تحسين مستمر لتلبية رغبات العميل" (Hoffherr,et.al.,1994,p3).
في حين يعرف كالوزني Kuluzny وزملاؤه إدارة الجودة الشاملة بأنها" الطريقة النظامية للمشاركة في التخطيط وتنفيذ عملية التحسين المستمر للمنشأة. وتركز هذه الطريقة علي إرضاء العميل وتلبية توقعاته، وتحديد المشكلات والتعرف عليها، وزيادة الشعور بالانتماء لدي العاملين ودعم فكرة المشاركة في اتخاذ القرار" (Kuluzny et.al.,p257 ).
أما أوكلان Oakland فيري إدارة الجودة الشاملة"طريقة لتحسين مرونة وفعالية الأعمال بشكل عام . ومن خلالها يمكن تحسين التنظيم ومشاركة كل قسم وكل نشاط وكل فرد في جميع المستويات الإدارية المختلفة في المنشأة (Oakland,1989,p14).في حين يعرف معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي إدارة الجودة الشاملة بأنها "نظام إداري استراتيجي متكامل يسعي لتحقيق رضا العميل . إن تطبيق هذه الفلسفة الإدارية يحتم مشاركة جميع المديرين والموظفين، ويقوم باستخدام الطرق الكمية لتحسين العملية الإدارية بشكل مستمر" (بن سعيد، 1997، ص75).
EBN EL NEAL
Well-Known Member
بارك الله فيك دكتورنا الحبيب دكتور عادل غزير بالمعلومات انت بارك الله فيك